Dr Dariusz Socha, prof. WAB
Nauczyciel mianowany DODN
Terapeuta Pomocy Emocjonalnej (Nr. Leg. ATPE 1/02/2019)
CEO ADVISER EXPERT
ORCID 0000-0002-8651-4832
Inż. Norbert Ćwikowski
Obecnie pracuję w TikToku na pozycji User Support z językiem niderlandzkim oraz niemieckim. Jestem przed obroną pracy magisterskiej z kierunku Zarządzanie, a wcześniej uzyskałem tytuł inżyniera z Technologii Żywności i Żywienia Człowieka. Od początku studiów pracuję w obsłudze klienta, w przeróżnych korporacjach. Moje doświadczenie oraz zdolności językowe pozwalają mi skutecznie komunikować się z różnorodnymi grupami klientów oraz zapewnianie najskuteczniejszej obsługi, zgodnej ze standardami danej firmy. W przyszłości chciałbym zostać managerem w firmie technologicznej oraz zrobić doktorat z nauk o zarządzaniu i jakości.
Motto:
Żadna praca nie jest z natury stresująca. To, co powoduje stres, to nasza kompulsywna reakcja na trudne sytuacje.
-Sadhguru
Tytuł artykułu:
Zarządzanie stresem u pracowników działu obsługi użytkownika – studium przypadku aplikacja TikTok
WPROWADZENIE
Gdziekolwiek się rozejrzymy wokół nas istnieją organizacje, choć czasami trudno jest je nam zidentyfikować. Organizacjami są szpitale, szkoły, uczelnie, przedsiębiorstwa, ale także kluby dyskusyjne i koła akademickie i inne. Różnią się między sobą często bardzo drastycznie, niektóre są wysoce sformalizowane, inne mają luźną strukturę, jedne są nastawione na zysk, inne są organizacjami „non profit” i mają na celu pomaganie innym lub po prostu zadowolenie swoich członków.
Teoria zarządzania sięga tysięcy lat wstecz, świadczą o tym choćby słynne budowle starożytności np. piramidy egipskie, których budowa skłania nas do wniosku że doskonale zastosowano tam zasadę planowania, realizacji i kontroli działań. Jednak dopiero na przełomie XIX i XX w powstałą odpowiednia dyscyplina naukowa związana ściśle z nauką o zarządzaniu. W ciągu kilku pierwszych dziesięcioleci tego wieku wyłoniły się trzy główne podejścia do zarządzania. Były to trzy szkoły: klasyczna, behawioralna i ilościowa.1
Pojęcie „stres” po raz pierwszy pojawiło się w literaturze naukowej w latach 50. ubiegłego wieku za sprawą Selyego2. Chociaż słowo to już na stałe zagościło w języku potocznym, utworzenie dokładnej definicji operacyjnej nie było łatwym zadaniem. Najogólniej rzecz ujmując, „stres to proces, za pomocą którego czynniki środowiskowe zagrażają równowadze organizmu lub ją naruszają i za pomocą którego organizm reaguje na zagrożenie” 3. Czynniki środowiskowe, o których mowa, często nazywane są stresorami. Aktywują one złożone mechanizmy reagowania zarówno fizjologicznego, jak i psychologicznego i w znacznym stopniu wpływają na stan zdrowia jednostki. Pojęcie stresu doczekało się bardzo wielu naukowych wyjaśnień zarówno w dziedzinie psychologii, jak i medycyny.
Jaki jest zatem łącznik pomiędzy zarządzaniem, stresem oraz opieką nad klientem w organizacji?
W codziennym życiu zawodowym, jak w życiu ogólnie, często spotykamy się z wyzwaniem zarządzania stresem. Warto zastanowić się nad tym w jaki sposób radzą sobie z nim grupy pracowników w kluczowych zawodach, wymagających olbrzymiej odporności na stres. W naszej pracy weźmiemy pod uwagę dział obsługi użytkownika, zwłaszcza w obszarze aplikacji TikTok, jako platformy społecznościowej. Jako, że aplikacja zyskuje z roku na rok coraz większą liczbę użytkowników, istnieje zapotrzebowanie na jak najsprawniejsze rozwiązywanie problemów występujących z jej funkcjonowaniem tj. w szczególności z problemami systemowymi.
Nasze naukowe obserwacje skupiają się na identyfikacji czynników wpływających na poziom stresu pracowników tego działu oraz na opracowaniu teoretycznego modelu zarządzania stresem dostosowanego do specyfiki tej dynamicznej i wymagającej dziedziny. Analizujemy, w jaki sposób teoria zarządzania stresem może być praktycznie zastosowana w kontekście obsługi użytkowników TikTok, mając na uwadze unikalne wyzwania i sytuacje stresowe związane z tą aplikacją4.Odkryte w naszych badaniach zależności mogą posłużyć jako ważny wkład w rozwój strategii zarządzania stresem w dziale obsługi użytkownika, przyczyniając się do poprawy jakości pracy i doświadczeń zawodowych pracowników.
TEORETYCZNE PODSTAWY ZARZĄDZANIA STRESEM
Jako definicję stresu możemy przyjąć, że jest to proces, przy pomocy którego czynniki środowiskowe zagrażają równowadze organizmu, naruszają go, a co za tym idzie powodują określoną reakcję 5 .
Czynnikami środowiskowymi, o których mowa powyżej, nazywamy także stresorami. Aktywują one mechanizmy reagowania zarówno fizjologicznego (biologicznego), jak i psychologicznego co w znacznym stopniu wpływa na stan zdrowia danej osoby.6
Stres możemy zaliczyć jako jeden z terminów składających się na szeroko pojętą uciążliwość pracy.
Do tego zbioru możemy także dołączyć: obciążenie, przeciążenie, zmęczenie psychiczne i fizyczne, wysiłek. 7
Jedną z teorii zarządzania stresem w organizacji jest koncepcja prewencyjnego zarządzania stresem.
Jest to „filozofia organizacji i zbiór zasad, które kształtują konkretne metody poświęcone promocji zdrowia jednostek i organizacji w celu zabezpieczenia jednostek i organizacji przed negatywnymi skutkami stresu”8 .
Jest to o tyle istotne, gdyż pracownicy coraz częściej doznają czynników stresowych. Szybkość odpowiedzi, coraz krótsze terminy wykonywania dziennych zadań, wygórowane oczekiwania pracodawców jak i klientów wobec działu obsługi – to wszystko ma przełożenie na zdrowie psychiczne pracownika. W sierpniu 2023 firma ogłosiła, że zaczyna działać również na rynku e-commerce – TikTok będzie posiadał własny sklep, w którym zaoferuje towary produkowane w Chinach. Będzie konkurował z takimi gigantami, jak Amazon czy Shein. 9
Autorzy wymieniają pięć podstawowych zasad, na których winno opierać się prewencyjne zarządzanie stresem.
- Jednostka i organizacja są od siebie wzajemnie uzależnione. Zdrowie i funkcjonowanie jednostki zależy od właściwości organizacji. Dopasowanie ich do siebie jest niezbędne do prawidłowego funkcjonowania przedsiębiorstwa.
- Zarządzający ludźmi są odpowiedzialni za ich zdrowie. Aktywność przywódców w tym obszarze powinna wynikać nie tylko z pobudek altruistycznych, również z szeroko pojętego interesu firmy.
- Indywidualny i organizacyjny stres nie są nieuniknione. Stereotypy stwierdzają, że elementem sukcesu i postępu jest stres. Ten schemat myślowy często jest usprawiedliwieniem dla braku aktywności związanej z zarządzaniem stresem.
- Każda jednostka i organizacja ma swoje sposoby na reakcje na stres. Oznacza ono, że nie można mówić o najskuteczniejszej metodzie walki ze stresem. Metodę trzeba dopasować do możliwości jednostek i do działalności organizacji.
- Przedsiębiorstwa podlegają ciągłym, dynamicznym zmianom. W przeszłości, to co było główną przyczyną stresu teraz – na kolejnym etapie rozwoju – już nią nie jest. Strategie zarządzania stresem efektywne w przeszłości, mogą okazać się teraz nieskuteczne. Dlatego potrzebny jest stały wysiłek, aby móc nadążać za obecnymi zmianami i dostosowywać metody.10
Dodatkowo wyróżnimy trzy etapy prewencyjnego zarządzania stresem:
Prewencja pierwszego stopnia, drugiego oraz trzeciego. Pierwsza działalność prewencyjna koncentruje się na usuwaniu potencjalnych stresorów. Prewencja drugiego stopnia ma na celu modyfikacje reakcji jednostki na sytuacje stresowe. Prewencja trzeciego stopnia obniża poziom negatywnych skutków stresu (zarówno na poziomie indywidualnym jak i organizacyjnym), które mogą pojawić się niezauważone w trakcie dwóch pierwszych działań prewencyjnych.
SPECYFIKA ZARZĄDZANIA STRESEM W DZIALE OBSŁUGI UŻYTKOWNIKA
Dział obsługi użytkownika (z ang. User Support) szczególnie w kontekście aplikacji TikTok, to obszar, w którym personel codziennie mierzy się z wyzwaniami i oczekiwaniami użytkowników. Wysokie wymagania emocjonalne związane z pracą z klientami wiążą się m.in. z radzeniem sobie z trudnym, agresywnym klientem.11
Praca w tym dziale charakteryzuje się intensywną interakcją z użytkownika, błyskawicznym tempem odpowiedzi na zapytania, jak i koniecznością radzenia sobie ze stresogennymi sytuacjami i różnorodnymi emocjami. Kluczowym aspektem specyfiki tego rodzaju pracy jest ciągła ekspozycja na problemy i pytania użytkowników, wymagające sprawnego a zarazem najbardziej skutecznego rozwiązania. Zadania obsługi użytkownika w środowisku TikToka obejmują nie tylko techniczne wsparcie, ale zrozumienie i dostosowanie się do aspektów kulturowych, emocjonalnych, co może dodatkowo wpływać na natężenie presji psychicznej.
Identyfikacja głównych czynników stresogennych obejmuje nie tylko natężenie pracy, ale również ciągłą presję czasu, nagłe zmiany w dynamicznej strukturze działania platformy, której ciągłe aktualizację i ulepszenia systemu mogą przysparzać przeróżnych problemów technicznych.
Dodatkowo występuje konieczność efektywnego radzenia sobie z różnorodnymi sytuacjami konfliktowymi, mogącymi pojawić się z powodu emocjonalnych reakcji użytkownika na daną sytuację.
Jak zaznaczają D. Socha oraz I. Nowińska: budowanie organizacji uczącej się to długoletnia praca, wymagająca zaangażowania i odpowiednich posunięć z zakresu zarządzania. To proces polegający na wprowadzaniu usprawnień w działaniach organizacji przez zdobywanie nowej wiedzy i lepsze zrozumienie działań, gdzie człowiek staje się głównym podmiotem. To czy w ostatecznym rozrachunku organizacja osiągnie miano „uczącej się”, zależy od każdego pracownika i od efektywności jego nauki – zarówno indywidualnej jak i zespołowej. Zgromadzona wiedza ludzka przenoszona jest następnie na pamięć organizacyjną poprzez tworzenie różnorodnych baz danych, programów i innych form utrwalania efektów nauki.12
Ponadto fakt, że obsługa użytkownika jest pierwszym punktem kontaktu z użytkownikiem, sprawia to, że pracownicy muszą być nie tylko kompetentni, ale także elastyczni i empatyczni, potrafiący sprawnie posługiwać się myśleniem przyczynowo- skutkowym. Dla tej specyficznej dziedziny, zarządzanie stresem stało się nie tylko kwestią indywidualnych umiejętności pracowników, ale także strategii organizacyjnej. Konieczne jest zapewnienie skutecznego wsparcia psychologicznego, jasno zdefiniowanych procedur obsługi, a także możliwość nauki i rozwoju zawodowego. Każde z wymienionych elementów stanowi klucz, dzięki którym możemy wpływać na poziom stresu pracowników w dziale obsługi użytkownika, ze szczególnym uwzględnieniem platformy społecznościowej TikTok.
ZARZĄDZANIA STRESEM W OBSZARZE OBSŁUGI UŻYTKOWNIKA
W kontekście intensywnego środowiska działu obsługi użytkownika w TikToku, niezbędnym jest opracowanie teoretycznego modelu zarządzania stresem, które uwzględni wyzwania oraz specyfikę dynamicznej branży, jaką jest Platforma Mediów Społecznościowych.
- Zidentyfikowanie czynników stresogennych:
Wprowadzenie skutecznego modelu zarządzania stresem zaczyna się od identyfikacji głównych źródeł stresu w dziale obsługi użytkownika TikTok. Czynniki te mogą obejmować: natężenie pracy, nagłe zmiany w interfejsie aplikacji, sytuacje konfliktowe z użytkownikami portalu, oraz presję czasu związane z wymaganiami szybkiego reagowania na zaistniałe problemu.
Potrzeba jest uwzględnienie także aspektów emocjonalnych związanych z pracą, takich jak skuteczne radzenie sobie z krytyką i frustracją ze strony użytkowników.
- Strategie właściwa:
W drugim etapie skoncentrujemy się na identyfikacji skutecznych strategii, dzięki którym pracownicy obsługi użytkownika będą mieli narzędzia, jak reagować w obliczu stresujących sytuacji. W tym kontekście istotne jest wypromowanie umiejętności radzenia sobie z presją czasu, rozwijanie zdolności do empatycznego słuchania oraz umiejętność skutecznej komunikacji.13 Możemy to osiągnąć poprzez przeprowadzenie szeroko pojętych kampanii firmowych wewnętrznych, ukazujące narzędzia pomagające w radzeniu sobie ze stresem. Szkolenia z zakresu panowania nad emocjami/ działaniem pod presją czasu, także mogą stanowić skuteczną pomoc w ograniczeniu wpływu stresu na psychikę pracownika. Ponadto, rozwój umiejętności rozwiązywania problemów oraz skuteczne planowanie działań są kluczowe w efektywnym zarządzaniu stresem w dynamicznym środowisku TikTok. Firmy z branży technologicznych, a szczególnie platformy społecznościowe, gdzie tak jak zostało wymienione wyżej, posiadają szerokie spektrum użytkowników z różnych społeczności kulturowych.
Wsparcie Społeczne:
Ostatnią częścią modelu jest uwzględnienie wsparcia społecznego jako ważnego elementu radzenia sobie z stresem. Utworzenie takiego środowiska pracy, które promuje solidarność, wzajemną pomoc i rozwój zespołowy, wpłynie znacząco na redukcję stresu u pracowników. Wspieranie relacji między pracownikami oraz dostarczanie odpowiednich narzędzi do budowania zdrowego klimatu organizacyjnego może wpływać na pozytywne doświadczenia w obszarze zarządzania stresem. Zarządzający zespołami, menadżerzy niższego/ średniego szczebla powinni przyłożyć dużą uwagę na zintegrowania zespołów m.in. przez wspólne spotkania służbowe (mogą o to wnioskować u swoich przełożonych i dostać określony budżet na takie spotkania, lub wydzielenie w ciągu tygodnia około 30 minut w czasie pracy na spotkanie całej grupy, aby zespół mógł porozmawiać niekoniecznie na tematy służbowe. Takie zachowania wpływają bardzo pozytywnie na odbiór organizacji przez pracowników, a zarazem stanowią doskonałe sposoby na tworzenie lepszych relacji w zespole, wsparcie co zarazem stanowi kontrę, dla potencjalnych czynników stresogennych.
Zaproponowany model zarządzania stresem w obszarze obsługi użytkownika TikTok integruje teoretyczne podejścia z praktycznymi strategiami, tworząc kompleksową strukturę, która może być dostosowana do konkretnej rzeczywistości pracy w tej dynamicznej branży.
Dział User Support to nic innego jak Dział Obsługi Klienta z tym, że zamiast podmiotu kupującego od nas konkretny produkt/usługę, mamy podmiot obsługujący bezpłatnie nasz produkt, którym jest aplikacja Internetowa. Stanowi on swoistą odpowiedz na rosnące zainteresowanie TikTokiem, wzrostem liczby użytkowników z każdej grupy wiekowej, w których to grupach poziom zaawansowania obsługi nowoczesnej technologii, jest na różnym poziomie.14
PODSUMOWANIE
Praktyczne zastosowanie opracowanego Modelu zarządzania stresem w dziale obsługi użytkownika TikToka, jest możliwe, kiedy odpowiednio przeanalizujemy konkretne przykłady oraz podsumujemy główne wnioski.
Pojęcie stresu psychologicznego nie doczekało się powszechnie akceptowanej definicji naukowej15. Istnieją 3 typy definicji stresu:16
- Stres jako bodziec – sytuacje występujące w naszym otoczeniu mające naturalną zdolność do wywoływania napięcia i silnych emocji. Do teorii związanych z tym rodzajem definicji należą: teoria Elliotta i Eisdorfera, koncepcja Janisa oraz koncepcja zmian życiowych Thomasa Holmesa i Richarda Rahe’a.
- Stres jako reakcja – zarówno fizjologiczna jak i psychologiczna będąca odpowiedzią na działanie stresorów (sytuacji wywołujących stres). Do teorii związanych z tym rodzajem definicji należą: homeostatyczna teoria Waltera Cannona czy koncepcja Selyego (GAS, LAS).
- Stres jako proces lub transakcja – relacja między jednostką a otoczeniem: transakcyjny model Lazarusa, koncepcja Antonovsky’ego, koncepcja Hobfolla, koncepcja sytuacji trudnych Tomaszewskiego, regulacyjno-informacyjna teoria stresu Reykowskiego.
Zastosowanie Modelu w Praktyce: Zrealizowanie podanego modelu w praktyce może przejawiać się w szeroko zakrojonych działaniach. Identyfikacja stresorów pozwali na dostosowanie procedur obsługi użytkownika do konkretnych wyzwań, tak jak wprowadzanie nowych funkcji w aplikacji.
Pracownicy (a także zarząd niższego/średniego szczebla), którzy skorzystają z omawianej strategii mogą lepiej radzić sobie z sytuacjami konfliktowymi, poprzez skuteczną komunikację i empatyczne podejście. Wsparcie społeczne, które tak jak zostało wspomniane wyżej, może znaleźć odzwierciedlenie w zorganizowaniu regularnych spotkań zespołowych, w których zespół dzieli się doświadczeniami i wzajemnie wspiera w radzeniu sobie z trudnościami.
Warto podkreślić, że skomplikowana i zmienna natura pracy w obszarze obsługi użytkownika TikToka wymaga ciągłego dostosowywania modelu do zmieniających się warunków, zastosowanie teorii zarządzania stresem może stanowić solidny fundament dla działań praktycznych, mających na celu poprawę doświadczeń pracowników i efektywność działu.
Ostatecznie, badanie nie tylko rzuca światło na specyfikę zarządzania stresem w tym konkretnym środowisku, ale także wskazuje ścieżki rozwoju dla praktyki zarządzania personelem w obszarze obsługi użytkownika w erze nowoczesnych aplikacji i nieustannie zmieniającego się rynku technologicznego.17
Pod koniec ubiegłego roku firma-matka TikToka, ByteDance, przyznała, że jej pracownicy próbowali szpiegować amerykańskie dziennikarki i dziennikarzy. Dotyczyło to m.in. byłej reporterki portalu BuzzFeed Emily Baker-White oraz dziennikarki Financial Times Cristiny Criddle. Pracownicy ByteDance, wykorzystując aplikację TikToka znajdującą się na telefonach dziennikarzy, starali się wyśledzić ich fizyczne położenie. Robili to, żeby sprawdzić, czy przebywali oni w tym samym miejscu i czasie co inne osoby zatrudnione w chińskiej firmie. Podejrzewano je bowiem o wynoszenie informacji do mediów.18
Co to może oznaczać? Zaoferowane zostały w artykule praktyczne wnioski oraz rekomendacje dla osób prywatnych oraz firm i instytucji chcących podążać do polepszenia interakcji z użytkownikami na danej platformie. W szczególności zarządzanie stresem.
Jednocześnie nie jest celem publikacji promowanie jakiejkolwiek platformy, w tym opisywanej w artykule. Autorzy pozostawiają Czytelnikowi swobodę wyboru w zakresie pozostania bez TikToka lub posługiwania się nią pamiętając o realnych i wysoce prawdopodobnych zagrożeniach.
Co można i trzeba zrobić z tą wiedzą?
Autorzy przedmiotowego artykułu żywią skromne przekonanie, że odpowiedz każdy Czytelnik znajdzie samodzielnie.
1 Stabryła A.(2012). Podstawy organizacji i zarządzania Podejścia i koncepcje badawcze, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Kraków, s. 13
2 Selye H. Stres życia. Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa 1960.
3 Gatchel R.J., Baum A., Krantz D.S. An introduction to health psychology. Random House, New York 1989
4 Współautor artykułu obecnie pracuje w TikToku na pozycji User Support z językiem niderlandzkim oraz niemieckim
5 Gatchel R.J., Baum A., Krantz D.S. (1989) An introduction to health psychology. Random House, New York
6 Grygorczuk A. (2008) Pojęcie stresu w medycynie i psychologii, Psychiatria, tom 5, nr 3, s. 111–115, Choroszcza
7 Biegańska K. 2013, Uwarunkowania psychologicznego funkcjonowania przedstawicieli różnych grup zawodowych ,Przedsiębiorczość i Zarządzanie Wydawnictwo SAN – ISSN 1733-2486 tom XIV, zeszyt 5, część I, ss. 23–43
8 Ibid.
9 TikTok is opening its own online U.S. store | Semafor, www.semafor.com, 28 czerwca 2023 [dostęp 2023-09-17] (ang.), pobrano: 24.01.2024
10Biegańska K. 2013, Uwarunkowania psychologicznego funkcjonowania przedstawicieli różnych grup zawodowych ,Przedsiębiorczość i Zarządzanie Wydawnictwo SAN – ISSN 1733-2486 tom XIV, zeszyt 5, część I, ss. 23–43
11 Mockałło Z. Najmiec A (2017) Stres w pracy z klientem – źródła, skutki i sposoby przeciwdziałania. Państwowy Instytut Badawczy, Warszawa
12 D. Socha, I. Nowińska, Wybrana instytucja publiczna jako organizacja ucząca się, w: https://magazyn-edukacyjny.pl/wybrana-instytucja-publiczna-jako-organizacja-uczaca-sie/, pobrano: 24.01.2024
13 Zobacz: D. Socha, M. Dąbrowicz, ANALIZA WYBRANYCH ASPEKTÓW ZRÓWNOWAŻONEGO ROZWOJU W ORGANIZACJI GOSPODARCZEJ, w:
https://magazyn-edukacyjny.pl/analiza-wybranych-aspektow-zrownowazonego-rozwoju-w-organizacji-gospodarczej/, pobrano: 24.01.2024
14 Gawkowski K. (2018) WPŁYWY NOWOCZESNYCH TECHNOLOGII INFORMATYCZNYCH NA ZDROWIE I JAKOŚĆ ŻYCIA CZŁOWIEKA. Technika, Informatyka, Inżynieria Bezpieczeństwa t. VI, s. 185–197
15 Aleksandra Leksowska, Izabela Jaworska, Piotr Gorczyca. „Folia Cardiologica Excerpta”. PRACA POGLĄDOWA. 6 (4), s. 244–248, 2011. Via Medica. ISSN 1896-2475, str. 244
16 Heszen, Sęk (2007) Psychologia zdrowia. Warszawa: PWN, Cała Publikacja, (przyp. Autorzy)
17 Zobacz:
D. Socha, N. Ćwikowski Zarządzanie relacjami z użytkownikami aplikacji na przykładzie działu User Support w firmie TikTok, w: https://www.researchgate.net/publication/377656538_Temat_artykulu_Zarzadzanie_relacjami_z_uzytkownikami_aplikacji_na_przykladzie_dzialu_User_Support_w_firmie_TikTok, pobrano: 24.01.2024
W przedmiotowej publikacji zidentyfikowane zostały wyzwania, z jakimi musi zmierzyć się User Support na TikToku, między innymi szybkość reakcji, zarządzanie masową komunikacją oraz reagowanie na sytuacje kryzysowe Została podkreślona główna strategia biznesowa firmy odznaczająca się koniecznością personalizacji komunikacji. Całość ma na celu zrozumienie i zanalizowanie strategii zarządzania relacjami z klientem w środowisku TikToka. Zaoferowane zostały w artykule praktyczne wnioski oraz rekomendacje dla osób prywatnych oraz firm i instytucji chcących podążać do polepszenia interakcji z użytkownikami na danej platformie.
18 https://noizz.pl/nauka-i-technologia/ta-aplikacja-uzaleznia-najbardziej-piec-kontrowersji/89lg512, pobrano: 24.01.2024
